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En tant qu'UX designer, notre mission est de représenter les utilisateurs dans le travail de conception que nous effectuons. Nous menons des recherches approfondies pour comprendre les besoins des utilisateurs, identifier les problèmes de conception, et découvrir des opportunités d'amélioration de leur expérience. Cependant, il ne suffit pas de proposer des solutions pour voir ces changements réellement mis en œuvre. Souvent, il est nécessaire de convaincre les parties prenantes de l'entreprise d'adopter nos recommandations, et cela nécessite de justifier la valeur de ces recommandations d'une manière qui résonne avec leurs priorités.
Bien que des preuves qualitatives ou empathiques puissent démontrer la pertinence de nos propositions, elles ne suffisent pas toujours pour obtenir l'adhésion des décideurs. Notre rôle en tant qu'UX ne se limite pas à parler le langage des utilisateurs ; nous devons traduire nos recommandations en termes commerciaux, en démontrant clairement leur impact potentiel sur les résultats de l'entreprise. Nous nous pencherons dans cet article sur les stratégies efficaces pour vendre vos recommandations UX aux parties prenantes en mettant l'accent sur l'importance de quantifier l'impact commercial de vos suggestions.
La première étape pour convaincre les parties prenantes de la valeur de vos recommandations est d'identifier un métrique UX. Il s'agit ici de trouver un moyen de quantifier le problème que vous cherchez à résoudre. Un métrique est un indicateur mesurable qui illustre la nature et l'ampleur du problème ou de l'opportunité que vous avez identifié. Ce métrique doit être suffisamment concret pour être compris et discuté en termes quantifiables.
Un exemple courant de métrique peut être trouvé dans les interactions avec le support client. Les utilisateurs confrontés à un problème spécifique ont souvent tendance à contacter le service d'assistance pour obtenir de l'aide. Ainsi, le nombre d'appels reçus en lien avec le problème en question peut servir de métrique descriptif. Un autre exemple pourrait concerner la perte de revenus. Si les utilisateurs rencontrent un problème qui les empêche de finaliser un achat, vous pourriez utiliser les données analytiques pour identifier le nombre d'abandons de panier après l'apparition du problème.
Cependant, toutes les recommandations ne sont pas basées sur la résolution d'un problème existant. Certaines sont plutôt motivées par l'identification d'une opportunité d'amélioration de l'expérience utilisateur ou des performances commerciales. Dans de tels cas, demandez-vous quel résultat commercial n'est pas pleinement réalisé. Par exemple, un problème de conception pourrait empêcher les utilisateurs de découvrir l'option de référer votre produit i à un ami. Si vous souhaitez augmenter ce nombre, le nombre actuel de recommandations dans une période donnée (disons un mois) pourrait être votre métrique.
Le choix du bon métrique dépendra largement de la nature unique du problème ou de l'opportunité que vous avez identifiés. Une fois que vous avez ce métrique en main, vous êtes prêt à passer à l'étape suivante : traduire cette donnée en termes commerciaux pour les parties prenantes.
Après avoir identifié un métrique, l'étape suivante consiste à quantifier ce dernier en termes commerciaux. Il est crucial de présenter vos recommandations UX dans une langue que vos parties prenantes comprennent et à laquelle elles attachent de l'importance. En termes simples, cela signifie que vous devez traduire votre métrique UX en un métrique commercial pertinent.
Les métriques commerciaux typiques que vous devriez chercher à intégrer dans vos recommandations incluent des éléments tels que les coûts opérationnels engendrés par le problème, les revenus perdus en raison du problème, ou les revenus non réalisés en raison d'une opportunité manquée. En prenant un exemple concret, les interactions avec le support client coûtent de l'argent à l'entreprise. Supposons qu'un appel typique au centre de contact coûte 3 € à l'entreprise. Si vous recevez 1 000 appels par mois en raison du problème en question, vous pouvez calculer le coût opérationnel pour l'entreprise en multipliant le nombre d'appels par le coût moyen par appel (1 000 x 3 € = 3 000 € par mois). Ce chiffre représente le coût que l'entreprise supporte chaque mois pour aider les utilisateurs qui ont rencontré ce problème.
Prenons un autre exemple où une opportunité de recommandation manquée pourrait générer plus de revenus. Supposons que votre métrique soit le nombre moyen de recommandations reçu chaque mois. Disons qu'une recommandation génère en moyenne 50 € de nouveaux revenus pour l'entreprise et que vous recevez actuellement 1 000 recommandations par mois. Cela représente donc 50 000 € de nouveaux revenus chaque mois. Essayez ensuite d'estimer un taux d'amélioration réaliste du nombre de recommandations et prévoyez les revenus supplémentaires que votre changement de conception pourrait produire en utilisant le revenu par recommandation. Si vous pensez pouvoir améliorer les recommandations de 15 %, cela se traduirait par une augmentation de 7 500 € de revenus mensuels supplémentaires.
Les parties prenantes, souvent axées sur les objectifs commerciaux, cherchent avant tout à obtenir des résultats concrets pour l'entreprise. C'est pourquoi il est crucial de leur présenter vos recommandations en des termes qu'ils comprennent. Montrez clairement comment votre proposition peut les aider à atteindre leurs objectifs en fournissant une estimation précise de l'impact sur l'entreprise. Si vous ne suivez pas cette approche, vous risquez de ne pas convaincre et de vous reposer sur des hypothèses incertaines.
Il est essentiel de démontrer la valeur commerciale de votre travail pour que vos recommandations en matière de conception soient prises au sérieux et mises en œuvre. En procédant ainsi, vous justifiez non seulement l'importance de vos suggestions, mais vous montrez également aux décideurs que vous savez aligner vos actions UX sur les objectifs de l'entreprise.
Convaincre les parties prenantes d'adopter vos recommandations UX exige plus qu'une simple compréhension des besoins des utilisateurs. Il faut être capable de traduire ces besoins en indicateurs commerciaux, de parler le même langage que les décideurs, et de démontrer concrètement comment vos recommandations peuvent améliorer les performances de l'entreprise. Adopter cette démarche vous permettra de transformer vos idées en actions concrètes et de générer une véritable valeur ajoutée pour votre organisation.
